もつれたトラブルの説明を恐い人たちにする時に考えること - エンジニアのセンスとスピード感を磨く方法

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完成まじかの設備にトラブルが発生したら、そのトラブルを解決しないとお客様に引き取ってもらえず全体が遅れ、プロジェクトの採算に深刻な打撃を与えてしまいます。

スケジュール遅れはペナルティーが課せられるので多少コストはケチることなく時間をを優先します。ただし対策にかかるコストは出来る限り最小限に抑えたいがために、担当者には相当な圧力としてかかって来ます。

トラブルはなかなか原因がわからずに、試行錯誤してもなかなか解決できないからトラブルって言われているわけで、簡単に直っていればそれはトラブルつて呼ばれずにパンチ扱いで注目は集めません。

試行錯誤してもなかなか解決できないでいると、買い手側・お客様側にイライラが高まってきます。

目を付けられたトラブルは他のトラブルの影を薄くするので、他のトラブルを抱えた同僚たちは他人が責められているのを見て安堵します。自分で無くて良かったと（笑）。

担当者は偉い人たちから何やってんだと怒られ、原因分析から対策、そしてスケジュールを偉い人たちに対して丁寧に説明を求められます。

これが大変なのです。

よくわからない原因分析から無理に原因を絞って、対策をたてる。その対策が本質的には別のベストな案があってもそれをやるためには新たな部品を手配しないとできない、それに半年かかるとかとても許してもらえないので顧客に提示できません、とりあえず手っ取り早く出来る対策を出してその場を凌がざるを得ない場面がよくでて来ます。それが誰が見てもあまりにも小手先に対策であれば短期的対策と呼び、恒久的なものを長期的対策としてやってますと、二段構えにすることもよくあります。

担当者としての立場での原因分析の対策、プロマネとしての原因分析と対策の落とし所、お客側は担当者の立場、お客側マネージメントの大きな視点での要求これは結果が全てとそれぞれ技術的な事とは別に自分と自分の組織の保身の意向がどうしても働いてしまいます。これが解決を遅くする大きな要因でもあります。

こんな立場になったらどう考えたらいいでしょうか。

対人（会社）関係を考えると、それぞれの立場の人が何を一番気にしていて、それに対してどのような対応をそのようなスケジュールでやろうとしているかを確認したいはずです。

あなたが担当者で売り手側の人であれば、図の1番にいます。

この人は純粋に原因とその対策を悩んでいるでしょう。当事者が一番苦しく感じています。

図の２の売り手の会社の偉い人は何を気にしているでしょうか。顧客からのクレームに対して後手後手であることを、さらなる顧客のクレームを気にしているでしょうか。

図の３と４の顧客はこんなに品質の悪い機械は受け取ったら大変と気にしているでしょうか。特に４は大体恐い方が揃っています。

象限１に居る人が説明をする場合、２−４象限の人たちが何を懸念して居るのかを相手の立場になってよーく想像して、説明のための準備はしておかなとなりません。説明で不信感を持たれたら、さらに説明の為の時間とそのための資料作りの時間が取られ大変になります。全象限を網羅する説明にまとめることになります。

トラブルだけで無く、いろんな場面で、こんな風に、関係者のポジションから客感的に考えることをして、何を説明しないとならないか考えながら仕事説明はまとめることをやってみてください。

最後に

説明がうまく出来てもトラブルの本質を見抜けていなければ、それは勘違いで皆を騙したことになります。

本当に難しいトラブルは恐い説明会を無難に乗り切ることを優先して考えずに、責任問題は棚上げにして、全員で純粋に解決の方法を考える場にすることを目指してください。